Schlechte Google Bewertungen – so schützt du dein Unternehmen vor Schaden

Unzufriedene Kunden, missgünstige Konkurrenten oder ein gezielter Shitstorm: Noch nie war es so einfach wie heute, einer Firma durch öffentliche Kritik empfindlich zu schaden. Natürlich sind negative Anmerkungen nicht immer völlig unberechtigt. Fakt ist aber auch, dass das Netz durch seine Anonymität zu Überspitzungen einlädt und viele Missbrauchsmöglichkeiten bietet. Im Folgenden möchten wir dir zeigen, wie du mit schlechten Rezensionen souverän umgehen kannst, um den Schaden für dein Unternehmen zu begrenzen.

Was ist eine Google Rezension und wie wirkt sie sich aus?

Mit einem Marktanteil von fast 95 % ist Google die meistgenutzte Suchmaschine in Deutschland. Hierzu gehört auch der Online-Kartendienst Google Maps, der vielen Usern unter anderem bei der Suche nach Dienstleistungen, Handwerkern oder Handelsbetrieben behilflich ist. Vor die Frage gestellt, welchen von mehreren möglichen Anbietern er bevorzugen sollte, steht dem Nutzer das System der Google Rezensionen zur Verfügung. Der dort durch eine Anzahl von Sternen angezeigte Google Score des Unternehmens errechnet sich aus dem Durchschnitt der von früheren Kunden abgegebenen Bewertungen. Die mögliche Spanne wird von Google wie folgt definiert:

• 5 Sterne = Exzellent
• 4 Sterne = Gut
• 3 Sterne = Okay
• 2 Sterne = Nicht so gut
• 1 Stern = Richtig schlecht

Zusätzlich haben Kunden auch die Gelegenheit, ihrer Einschätzung eine schriftliche Bewertung hinzuzufügen. Aufgrund der Reichweite von Google hat besonders der angezeigte Durchschnitt unmittelbare Auswirkungen auf den Erfolg einer Firma: Auf der Suche nach einem Anbieter geben viele Nutzer instinktiv dem in der Suchmaschine am besten bewerteten Mitbewerber den Vorzug. Als Unternehmer solltest du deshalb die Entwicklung deiner Google Bewertungen im Auge behalten. Der Blick in die Sterne lohnt sich besonders, wenn du dich über plötzliche, scheinbar unerklärliche Geschäftsrückgänge wunderst: Gerade für kleinere Betriebe mit bisher wenigen Bewertungen können zwei oder drei schlechte Rezensionen Score und Umsatz in den Abgrund reißen. Wenn das passiert, solltest du jedoch nicht resignieren: Nutze erkennbar berechtigte Kritik zur Verbesserung deines Angebots. Offensichtlich bösartige Angriffe solltest du außerdem nicht auf sich beruhen lassen, denn das Google-System bietet dir mehrere Möglichkeiten, darauf zu reagieren.

Unangemessene Bewertungen löschen lassen – ist das möglich?

Auch wenn Google für die Löschung einer Rezension hohe Hürden errichtet, bist du willkürlichen Abwertungen nicht hilflos ausgeliefert. Prüfe deshalb, ob eine Rezension gegebenenfalls die von Google definierten Richtlinien verletzt. Ist dies der Fall, so hast du gute Chancen, eine Löschung durchzusetzen. Nutze hierzu am besten die Funktion Rezensionen als unangemessen melden. Bitte beachte hierbei, dass reine Kritik, selbst wenn sie hart formuliert sein sollte, von Google meist nicht als unangemessen betrachtet wird. In jedem Fall aber hast du die Möglichkeit, schriftlich zu reagieren und eine öffentlich einsehbare Richtigstellung zu verfassen. Diese hat zwar keinen Einfluss auf den Score, gibt Lesern aber die Möglichkeit, auch deinen Standpunkt zu verstehen. Etwas höhere Chancen auf die Löschung kritischer Rezensionen hast du, wenn dein Unternehmen einem gezielten Shitstorm ausgesetzt sein sollte. Google erkennt dies daran, dass außergewöhnlich viele 1-Sterne-Bewertungen in sehr kurzer Zeit abgegeben werden. In diesem Fall lohnt sich ebenfalls der Versuch, das Meldeformular zu konsultieren.

Sollte Google nicht reagieren, bleibt dir als letzte Möglichkeit, einen Anwalt zu beauftragen und den Rechtsweg zu beschreiten. Da dies langwierig und teuer ist, solltest du jedoch zuerst versuchen, den Angriff durch eine geschickte Unternehmenskommunikation abzuwenden. In jedem Fall benötigst du hierzu einen Schreibzugang, der dir die Möglichkeit gibt, schriftlich und öffentlich auf Rezensionen zu reagieren. Verifiziere dich deshalb als Inhaber deiner Firma. Dies kannst du direkt bei Google Maps tun. Nutze hierzu den Link »Als Inhaber eintragen«, den du direkt unter den Kontaktdaten deiner Firma findest.

»Eigentlich sehr zufrieden, aber …« – mittelmäßige Bewertungen professionell verwalten

Nicht immer sind kritische Bewertungen ausschließlich negativ. Manche Kunden geben sich erkennbar Mühe, ihre Erfahrungen differenziert zu formulieren. Auch wenn du dich über den einen oder anderen Kritikpunkt ärgern solltest: Nutze ihn gegebenenfalls als Anregung, um dein Angebot weiter zu verbessern. Erhältst du als Hotelbetreiber eine 3-Sterne-Rezension mit der Anmerkung »Sehr schöne, gemütliche Zimmer, doch das Frühstücksbuffet könnte etwas reichhaltiger sein«, dann lohnt sich eine schriftliche Reaktion. Bedanke dich zunächst höflich für den Besuch und die abgegebene Einschätzung. Bringe dann auf verbindliche Weise zum Ausdruck, dass du die negativen Erfahrungen deiner Gäste bedauerst. Bitte sie anschließend um ein direktes Feedback, welche Verbesserungen sie sich wünschen würden. So zeigst du nicht nur dem Kritiker, sondern auch allen anderen potenziellen Gästen, wie sehr dir an einer einwandfreien Leistung gelegen ist.

Zur hohen Kunst im Umgang mit durchwachsenen Bewertungen gehört auch, die Antwortfunktion gezielt für die Unternehmenswerbung zu nutzen. Lautet das Feedback in einer 4-Sterne-Rezension »Zwar sehr gut, aber für ländliche Region und Qualität der Speisen etwas zu teuer«, so unterstreiche in deiner Replik gezielt die regionale Bio-Qualität der verwendeten Zutaten oder die besonderen Qualifikationen deiner Köche. Bleibe hierbei aber bei der Wahrheit, da kleine Mogeleien regionalen Insidern erfahrungsgemäß schnell auffallen. Auf rechthaberische Antworten wie »Wenn es Ihnen zu teuer ist, warum kommen Sie dann zu uns?« solltest du auf jeden Fall verzichten, selbst wenn es dich in den Fingern juckt! Derartige Ehrlichkeit ist im Zeitalter des Internets der schnellste Weg, sich einen veritablen Shitstorm einzufangen, der dann nur noch schwer zu moderieren ist und weitere schlechte Bewertungen nach sich zieht.

»Der Laden ist einfach unterirdisch!« – Souverän mit schlechten Google Bewertungen umgehen

Wenn du noch nie eine schlechte Rezension erhalten hast, musst du wahrscheinlich zuerst einmal schlucken: Was manche Nutzer, meist im Schutze der Anonymität, von sich geben, liest sich nicht immer besonders vornehm. »Mieser Fraß, schmuddelige Tischdecke, ätzende Bedienung: Und dafür nehmen die noch Geld? Sorry, dafür gibt’s von mir nur deshalb einen Stern, weil man null Sterne nicht vergeben kann!!!« – Wenn du dein mit viel Herzblut geführtes Unternehmen in einer Rezension gar nicht mehr wiedererkennst, dann solltest du zuerst einmal drüber schlafen, ehe du eine Erwiderung schreibst. Zu groß ist die Gefahr, im ersten Ärger falsch zu reagieren und damit die Sache noch schlimmer zu machen. Solltest du dir eingestehen müssen, dass die Kritik einen wahren Kern enthält, dann ist es wichtig, die genannten Mängel nüchtern zu analysieren und an der Verbesserung zu arbeiten.

Atme in jedem Fall tief durch und bleibe in deiner Antwort betont sachlich: »Lieber Kunde, wir bedanken uns herzlich für Ihre Rückmeldung. Es tut uns sehr leid, lesen zu müssen, dass Sie mit unseren Leistungen nicht zufrieden waren. Seien Sie versichert: Ihre Erfahrungen mit unserem Unternehmen entsprechen in keiner Weise unseren Anforderungen an uns selbst! Gerne würden wir mit Ihnen persönlich über Ihre Verbesserungsvorschläge sprechen, um Sie in Zukunft vielleicht doch noch zum Stamm unserer zufriedenen Kunden zählen zu dürfen. Wir wären Ihnen sehr dankbar, wenn Sie Kontakt mit uns aufnehmen und uns diese Möglichkeit geben würden.« – Wenn es dir gelingt, in einen positiven Dialog mit dem Kunden zu kommen, dann besteht eine gute Chance, dass er seine abgegebene Bewertung verbessert oder löscht.

Die eigene Rezensionsseite pflegen – wie geht das?

Dein Unternehmen ist umso angreifbarer, je weniger Rezensionen es bei Google erhalten hat. Schon wenige schlechte Bewertungen genügen dann, um den Score mau aussehen zu lassen. In diesem Falle helfen nur viele neue, möglichst gute Kundenstimmen. Verzichte jedoch unbedingt darauf, die Bewertungen künstlich zu verbessern! Wenn du deine gesamte Familie bittest, bei Google für neue Sterne zu sorgen, ist die Gefahr der Entdeckung groß. Ehe du dich in diese peinliche Situation bringst, solltest du darüber nachdenken, wie du zufriedene Kunden motivieren kannst, eine echte Rezension zu verfassen. Überreiche ihnen zusammen mit der Rechnung ein kleines Visitenkärtchen mit dem dezenten Hinweis, dass du dich über ihre Bewertung bei Google freuen würdest. Verzichte bei der Formulierung aber unbedingt auf die gezielte Bitte um wohlwollende Stimmen, da deine Kunden dies als Manipulationsversuch werten könnten. Ebenfalls ein No-Go ist es, materielle Vorteile für eine gute Bewertung zu bieten. So etwas spricht sich schnell herum und wird gegebenenfalls zum Auslöser für weitere negative Rezensionen.

Darüber hinaus spricht nichts dagegen, hin und wieder auch auf besonders gute Kundenstimmen einzugehen. Wer sich viel Mühe mit der Formulierung einer sauberen 5-Sterne-Bewertung gegeben hat, sollte ein freundliches Dankeschön als Kommentar von dir erhalten. Auch dies ist eine gute Gelegenheit, weitere dezente Werbung zu platzieren. Heißt es im Kommentar: »Die Pizza Frutti di Mare war einfach ein Gedicht!«, dann könntest du antworten: »Es freut uns sehr, dass es Ihnen geschmeckt hat! Übrigens: Wenn Sie Meeresfrüchte mögen, dann probieren Sie doch auch mal unsere köstlichen Spaghetti Vongole. Unser Koch zaubert sie immer mit besonders viel Knoblauch und einem Hauch von Weißwein: Sie werden begeistert sein!« Für die perfekte Außendarstellung lohnt es sich außerdem, auf eine korrekte Grammatik und Orthografie zu achten. Um Tippfehler zu vermeiden, kannst du deine Postings vor der Veröffentlichung mit dem kostenlosen Tool von DUDEN auf ihre Korrektheit hin überprüfen.

Im Auge des Orkans – wenn dein Unternehmen zum Ziel eines Shitstorms wird

Ein unzufriedener Kunde mit großem Netzwerk, ein unbedachter Kommentar oder ein politisches Statement deinerseits: Ein Shitstorm ist schnell heraufbeschworen, aber oft nur schwer wieder zu beruhigen. Wenn plötzlich im Minutentakt die 1-Sterne-Bewertungen hereinhageln, solltest du zunächst einen kühlen Kopf bewahren. Analysiere den Auslöser und denke darüber nach, welche Fehler du eventuell gemacht haben könntest. Ist das Problem leicht einzugrenzen, dann verbreite eine angemessene Entschuldigung und gelobe Besserung. Denke daran: Im Zweifelsfall hat der Kunde Recht, denn er ist es, der für eine positive Umsatzentwicklung sorgen kann. Große Unternehmen setzen deshalb schon lange auf ein professionelles Social Media Management, das aufgeheizte Stimmungslagen mit psychologischem Fingerspitzengefühl beruhigt. Auch du als kleiner oder mittlerer Unternehmer kannst von solchen Techniken profitieren, indem du auf Deeskalation setzt und konsequent auf jeglichen Kampfmodus verzichtest. Bleibe also in jedem Fall ruhig und seriös, auch wenn die Emotionen hochkochen.

Ob du im Namen deiner Firma politische Statements abgeben möchtest, ist eine unternehmerische Entscheidung, die du gut bedenken solltest. Im schlimmsten Fall schneidest du dich von der Hälfte aller potenziellen Kunden ab, wenn du dich in eine bestimmte Richtung positionierst. Deckt sich deine Richtung jedoch weitgehend mit den Auffassungen deiner Zielgruppe, kann dies trotzdem zu einem Umsatzpush führen. Dass du auf diesem polarisierenden Weg jemals wieder zu einem positiven Score bei Google kommen wirst, ist jedoch ziemlich zweifelhaft.

Fazit

Auf die Google Bewertungen deines Unternehmens gewinnst du Einfluss, indem du auf Beschwerden professionell reagierst und dich als seriöser Ansprechpartner präsentierst. Bleibe auch im Umgang mit kritischen Kunden ruhig und sachlich, wenn du bei Google auf ihre Rezensionen antwortest. So gewinnst du den Respekt der Mitleser und kannst auch sehr negative Stimmen dazu nutzen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Doch das Wichtigste: Nimm die Bedürfnisse deiner Kunden bereits bei der Auftragsabwicklung ernst und sorge nach bestem Wissen und Gewissen für ihre Zufriedenheit. So hast du die besten Chancen auf positive Kundenstimmen, die deine Sichtbarkeit in der Google Suchmaschine erhöhen.